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   4月13日中午，门诊西药房徐坚老师组织大家分析讨论《2016年典型投诉服务案例》，公布的案例有15件，大家围坐在一起，逐件逐件地认真分析，展开讨论，分析总结如下：

1. 由医务人员服务态度不好、言辞不当引起。这是大部分案例的问题所在。很多时候由于病人较多，医务人员工作繁忙，双方的言语交流中难免出现摩擦，引起争执。言语有巨大能量，与患者交流时要保持良好的态度，和善温暖的语句可以大大缓和医患关系。

2. 对患者的提问，医务人员没有及时解答或者解释不清、含糊其辞，引发患者不满。首先作为医务人员，应当充分负责，认真做好本职工作。当病人有疑问，必须要认真负责地解答，不可敷衍。

3. 当问题已经出现，当事的医务人员和相关安保人员应当做好安抚工作，以小事化了为主，不能激化矛盾。

4. 在案例中，也可能存在患者对医务工作的误解，对医务人员的话语、回答有断章取义之嫌，也会有小题大做的患者，此时，我们要保持理智，以相互理解为主。

  公布的案例中，并没有涉及到门诊西药房，但是徐老师提到了今年3月份本科室被投诉的事件，该事件也是由服务态度不良引发。我们应当引以为戒，努力做到业绩与服务态度同进步。